📍 Toronto, Canada | 🕐 읽는 시간 약 5분
청소업 하면서 자주 듣는 질문이 있다. “컴플레인 오면 어떻게 하세요?” 솔직히 처음에는 나도 컴플레인이 무서웠다. 내가 열심히 했는데 왜 또 연락이 오지? 억울하기도 했다. 그런데 일을 하다 보니 생각이 조금 바뀌었다. 이번에 있었던 일을 기록해 본다.
청소 끝나고 같이 검수까지 했는데 연락이 왔다
지난 금요일 무빙인 청소를 완료했다. 오븐 청소를 옵션으로 추가한 건이었고, 청구 금액은 총 265달러였다. 나는 가능한 경우 고객과 같이 검수를 진행한다. 그날도 마찬가지였다. 청소 끝, 같이 둘러봄, 추가 요청 있으면 현장에서 수정. 평소처럼 마무리했다.
그런데 몇 시간 뒤 연락이 왔다. 청소가 미흡한 부분이 있다고. 사실 이런 유형의 컴플레인은 생각보다 흔하다. 같이 볼 때는 괜찮았는데 내가 떠나고 나서 다시 보면 눈에 들어오는 경우가 있다.
나는 누가 맞는지 따지지 않았다
물론 나도 사람이다. 속으로는 이런 생각도 든다. ‘아까 같이 봤는데… 왜 이제 보였지…’ 그런데 경험상 여기서 누가 맞는지 따지는 건 크게 의미 없었다. 내 입장에서 이겨도 고객은 만족하지 못한다. 그래서 나는 최대한 단순하게 생각한다. 내가 놓친 부분이 있을 수도 있다. 고객 입장에서 불편했을 수도 있다. 가능하면 다시 간다.
청소 컴플레인을 줄이기 위해 내가 하는 것
지금은 컴플레인을 줄이기 위해 작업이 끝나면 고객과 함께 검수를 진행한다.
- 가장 신경 쓰이는 공간이 어디인지 먼저 확인
- 작업 후 함께 둘러보기
- 현장에서 바로 수정 가능한 부분은 즉시 처리
이렇게 하니 작은 문제를 현장에서 해결하는 경우가 훨씬 많아졌다.
재방문은 솔직히 손해다
사실 재방문은 사업자 입장에서 손해다. 거리도 다시 이동해야 하고, 시간도 쓰고, 추가 비용을 받는 것도 아니다. 그냥 수정하고 돌아온다. 나도 당연히 다시 가고 싶지는 않다. 하지만 고객 입장에서 생각하면 컴플레인의 목적은 대부분 환불보다 해결인 경우가 많았다.
그래서 이번에도 재방문했다. 변명하지 않았다. 핑계도 안 댔다. 고객이 원하는 사항을 듣고 그대로 실행했다. 오븐 위쪽을 다시 닦고, 샤워룸 유리에 남아 있던 물자국을 제거했다.
고객 반응은 예상 밖이었다
작업이 끝난 뒤 고객이 말했다. 실망했지만 다시 와서 수정해 주는 모습이 좋았다고. 기분이 많이 풀렸다고. 몇 달 뒤 다시 연락하겠다는 말도 남겼다. 실제로 이어질지는 모르겠다. 하지만 적어도 이번에는 컴플레인이 관계 종료로 끝나지는 않았다.
내가 배운 점
지금도 컴플레인 받으면 기분 좋지 않다. 변명하고 싶을 때도 있다. 하지만 요즘은 이렇게 생각한다. 문제가 생겼을 때 대응하는 방식도 서비스의 일부다. 물론 모든 요구를 무조건 받아주는 건 아니다. 하지만 내가 책임질 수 있는 부분이라면 빠르게 해결하는 게 결국 길게 보면 더 좋은 결과로 돌아왔다. 사업자는 사람인 동시에 서비스 제공자라는 걸 조금씩 배우는 중이다.
마무리
청소업은 단순히 깨끗하게 만드는 일이 아니다. 기대치를 맞추고, 문제를 해결하고, 신뢰를 다시 만드는 일이다. 솔직히 다시 가는 길은 손해라는 생각도 들었다. 그래도 지금까지 사업을 하면서 느낀 건, 손해 보는 재방문 한 번이 고객 한 명을 잃는 것보다 훨씬 낫다는 점이다.
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